Annales E5 analysées

Contexte : Pauline, entrepreneure seule, fabrique savons et shampoings solides (saponification à froid, 30 jours de fabrication, ~400 produits/mois, savon à 7,90 €). Canaux : site marchand ecolobulles.fr (2 880 €/an, ~1 000 € de CA généré, PageSpeed mobile 55/100, 78 % de visites mobiles), Instagram 1 850 abonnés (portée 45 000/an, 900 sessions vers le site), Facebook (faible), marketplaces B2B Ankorstore & Faire (commission 20 % sur la première commande).

Dossier 1 — Développer les canaux (15 pts)

• 1.1 Analyser les performances de chaque canal (7 pts) : taux de rebond 75 % (2 250/3 000), taux de conversion 0,83 % (25/3 000), abandon panier 75 %, engagement Instagram 2,8 % (1 260/45 000 — sur la portée, pas sur les abonnés !) vs Facebook 1,19 %, rentabilité du site déficitaire.
• 1.2 Axes d'amélioration par canal (5 pts) : vitesse mobile, tunnel d'achat, frais de port, fréquence de publication, micro-influenceurs (earned media), fidélisation B2B hors commission.
• 1.3 Buyer persona (3 pts) — 3e année consécutive que le persona tombe !

Dossier 2 — Développer les ventes en ligne (15 pts)

• 2.1 Seuil de rentabilité de la boutique Instagram (4 pts) : MCV = prix − commission 2,9 % − matières 0,90 € − fabrication 0,50 € (± frais d'expédition 2,90 € selon hypothèse) ; charges fixes 150 €/mois de publicité. Selon le traitement des frais de port : 24 ou 45 savons/mois — expliciter l'hypothèse ! Première apparition de la MCV / du seuil de rentabilité à l'E5.
• 2.2 Avantages / inconvénients boutique Instagram vs site (4 pts) : audience qualifiée, mobile natif, coût d'entrée vs dépendance algorithmique, commission, données clients captives.
• 2.3 Obligations légales de la vente en ligne (3 pts) : mentions légales, CGV, information précontractuelle, rétractation 14 j, livraison ≤ 30 j (L.216-1), garantie de conformité (L.217-3 s.), RGPD, cookies, paiement sécurisé + politiques Meta et identification des posts sponsorisés.
• 2.4 Avis sur l'opportunité (2 pts) — avis positif ou nuancé recevable s'il est justifié.
• 2.5 Créer le post d'annonce (2 pts) — méthode AIDA, produit tagué, hashtags localisés.

RCS (10 pts)

« Dans quelle mesure les TPE/PME ont-elles intérêt à développer une boutique sur les réseaux sociaux ? » — mobiliser POEM, touch points, dépendance algorithmique, complémentarité multicanale.

Pièges engagement calculé sur les abonnés au lieu de la portée ; oubli de l'hypothèse frais de port en 2.1 ; RCS sans concepts de cours ; négliger la contrainte « Pauline est seule » (l'IA générative est une réponse valorisée).

Contexte : station gérée par un syndicat mixte, image vieillissante, cible 15-24 ans, virage écoresponsable.

• D1 : scoring RFM pour cibler les 15-24 ans, post de lancement Instagram, justification d'une application mobile (m-commerce) + fonctionnalités UX.
• D2 : externalités négatives et RSE, calendrier éditorial, analyse et réécriture d'une réponse à un avis Google Maps (e-réputation), calcul et interprétation du NPS.
• RCS : « En quoi les outils digitaux impactent-ils l'image de l'organisation ? »

À retenir RFM pas à pas, NPS = % promoteurs − % détracteurs, méthodologie de réponse aux avis négatifs.

Contexte : e-commerçant historique devenu omnicanal : 16 boutiques-showrooms, centre de relation client interne, site marchand, réseaux sociaux, blog, YouTube. CA 61,3 M€, 147 salariés. Nouvelle cible : gamers.

• D1 : performance par canal (DMT, taux d'appels non aboutis, taux de rebond, panier moyen, écarts objectifs/réalisés), axes d'amélioration, NPS (benchmark sectoriel), justification de l'omnicanal.
• D2 : buyer persona gamers, post Instagram (jeu-concours Paris Games Week), rappel RGPD sur le formulaire de collecte.
• RCS : « En quoi la démarche omnicanale améliore-t-elle l'expérience client ? »

• D1 : analyse des performances du site (visiteurs, taux de rebond, paniers abandonnés, taux de conversion, panier moyen), actions d'amélioration/visibilité, intérêts et limites d'une marketplace locale (commissions vs trafic).
• D2 : analyse du portefeuille clients, buyer persona (cible hommes), choix du type d'influenceur (nano/micro/macro) et du réseau, impacts de la loi du 9 juin 2023 encadrant l'influence commerciale.
• RCS : « Le marketing d'influence peut-il être source d'opportunités pour une entreprise ? »

• D1 : diagnostic de la page d'accueil, indicateurs PageSpeed mobile et impact commercial, pertinence d'une campagne Google Ads (SEA).
• D2 : justification d'un chatbot, règles RGPD du formulaire de contact, calcul du temps d'une opération de prise de RDV, internalisation vs externalisation d'un centre de relation client (comparaison de coûts).
• RCS : « Dans quelle mesure les TPE/PME ont-elles intérêt à suivre les évolutions digitales ? » (quasi identique à la RCS 2026 !)

• D1 : fichier de prospection + CRM (collecte en événement), rédaction d'un e-mailing, analyse des résultats de campagne (taux de concrétisation), publication Facebook.
• D2 : capacité de prise en charge des flux entrants d'un centre de relation client (8 équipes de téléconseillers), chatbot vs chat, messages types du chatbot.
• RCS : « La coexistence entre une agence physique et un CRC est-elle pertinente ? »

• D1 : diagnostic canaux + site, persona touriste, relation omnicanale, choix d'un réseau social + premier post.
• D2 : base de données de téléprospection B2B/B2C, précautions RGPD, calcul du nombre de téléacteurs nécessaires, conception d'un tableau de bord.
• RCS : « En quoi la stratégie omnicanale permet-elle de s'adapter aux cibles ? »