Guide complet pour le BTS NDRC - De la conception à la mise en œuvre
Comprendre les fondamentaux avant d'agir
La stratégie de communication digitale désigne l'ensemble des actions coordonnées sur les canaux numériques (réseaux sociaux, site web, publicité en ligne, etc.) visant à atteindre des objectifs marketing précis, comme accroître la visibilité, attirer des prospects ou fidéliser les clients dans un contexte de relation client digitale.
Définir des buts précis et mesurables alignés sur la stratégie commerciale globale de l'entreprise.
Orchestrer les différents leviers digitaux pour maximiser l'impact et optimiser les ressources.
Exploiter les plateformes digitales adaptées aux comportements de vos cibles.
Créer et entretenir une relation personnalisée tout au long du parcours client.
Dans le cadre de la relation client digitale, cette stratégie est essentielle pour les négociateurs et responsables commerciaux. Elle permet de :
Méthodologie complète inspirée des meilleures pratiques
Effectuez un audit interne et externe complet de votre situation actuelle.
Pour une entreprise fictive de vente en ligne (contexte BTS NDRC), listez 3 forces (ex: communauté fidèle de 5000 abonnés sur Instagram) et 3 faiblesses (ex: faible trafic site web, seulement 200 visites/mois).
Avant de communiquer, clarifiez votre raison d'être (Why) et votre positionnement unique.
Cette étape pose les fondations pour tous les messages futurs et assure une cohérence dans votre ligne éditoriale.
Sans positionnement clair, votre communication sera floue et inefficace.
Créez des fiches personas : portraits fictifs mais réalistes du client idéal (âge, habitudes digitales, motivations, étapes du parcours client).
Exemple pour une boutique e-commerce mode éco-responsable
25 ans, jeune actif urbain, sensible à l'environnement
Mobile-first, actif sur TikTok et Instagram, recherche avis avant achat
Style tendance, prix accessibles, valeurs éthiques, livraison rapide
Découverte sur TikTok → Recherche avis → Comparaison prix → Achat mobile
Consulte les réseaux sociaux le soir (19h-22h) et le week-end
Impatience, exige réponse rapide du SAV, méfiance envers le greenwashing
Dessinez un persona complet pour un prospect de votre entreprise type. Incluez : âge, profession, habitudes digitales, motivations d'achat, freins, canaux préférés, moments de consultation, budget moyen.
Fixez des objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporels (SMART), alignés sur les objectifs globaux de l'entreprise et le parcours client.
Objectif précis et bien défini, pas de formulation vague comme "améliorer"
Quantifiable avec des indicateurs chiffrés (KPI) pour suivre la progression
Ambitieux mais réaliste compte tenu des ressources disponibles
Adapté au contexte, aux moyens et aux compétences de l'entreprise
Délimité dans le temps avec une échéance claire et des jalons
Objectif : Augmenter le trafic site de 30% en 3 mois
KPI : Sessions mensuelles, taux de nouveaux visiteurs, impressions
Passer de 10 000 à 13 000 visites/mois d'ici juin 2025
Objectif : Obtenir 200 contacts qualifiés via formulaires en ligne
KPI : Nombre de leads, taux de conversion formulaire, coût par lead
200 leads qualifiés en 4 mois avec CPL < 15€
Objectif : Booster les ventes en ligne de 20% en 6 mois
KPI : CA e-commerce, taux de conversion, panier moyen, nombre de commandes
Passer de 50k€ à 60k€ de CA mensuel d'ici décembre 2025
Objectif : Atteindre un taux de réachat de 15% chez les clients existants
KPI : Taux de rétention, fréquence d'achat, CLV, taux d'ouverture newsletter
15% des clients achètent au moins 2 fois dans l'année
Transformez ces objectifs vagues en objectifs SMART :
C'est une étape cruciale et souvent oubliée. Votre message doit être adapté à votre persona et à ses besoins spécifiques.
Parler de ses produits et fonctionnalités au lieu de parler des bénéfices pour le client. Le client se demande toujours : "Qu'est-ce que ça m'apporte concrètement ?"
Évitez le jargon technique inutile. Un message doit être compris en quelques secondes.
Exemple :
✅ "Gagnez du temps"
❌
"Optimisation des processus métier via l'automatisation RPA"
Utilisez le langage de votre cible, pas celui de votre entreprise ou de votre secteur.
Exemple :
B2C : "Simple et rapide"
B2B :
"ROI mesurable en 3 mois"
Dites comment vous résolvez son problème, pas seulement ce que vous vendez.
Exemple :
✅ "Dormez mieux chaque nuit"
❌
"Matelas à ressorts ensachés 7 zones"
Montrez subtilement ce qui vous distingue de la concurrence.
Exemple :
"Livraison garantie en 24h" (si
concurrents font 3 jours)
Texte et Articles
Livres Blancs & Guides
Photos / Illustrations
Animations / Tutoriels
Vidéos Courtes
Témoignages Clients
Mauvais Message
"Notre logiciel dispose de 50 fonctionnalités avancées incluant la gestion multi-utilisateurs, l'API REST complète, le dashboard analytics en temps réel avec 25 KPI personnalisables..."
Bon Message
"Gagnez 5 heures par semaine en automatisant vos tâches administratives répétitives. Sans formation technique requise."
Pourquoi c'est mieux : Le bon message parle du bénéfice concret (gain de temps chiffré), utilise un langage simple et rassure sur la facilité d'usage.
Rédigez 3 messages différents pour 3 personas distincts d'une même entreprise (ex: boutique de vêtements éco-responsables) :
Sélectionnez les outils digitaux en fonction de vos objectifs, cibles, message et budget.
Mieux vaut maîtriser 2-3 canaux parfaitement que d'être présent partout de façon médiocre. Concentrez vos efforts là où se trouve votre cible.
Objectif : Animation de communauté, engagement, notoriété
Canaux : Instagram, TikTok, LinkedIn, Facebook, X (Twitter)
Idéal pour toucher et fidéliser votre audience, créer de l'interaction.
Objectif : Acquisition rapide, ciblage précis
Canaux : Google Ads (SEA), Meta Ads, LinkedIn Ads, Display
Performance immédiate avec budget maîtrisé et ROI mesurable.
Objectif : SEO, expertise, lead nurturing
Formats : Blog, vidéos, podcasts, infographies, livres blancs
Construction d'autorité et trafic organique sur le long terme.
Objectif : Conversion, crédibilité, expérience utilisateur
Focus : UX/UI, mobile-first, vitesse, tunnel de conversion
Hub central de votre présence digitale, vitrine 24/7.
Objectif : Fidélisation, nurturing, conversion répétée
Formats : Newsletter, automation, campagnes promotionnelles
ROI exceptionnel, relation directe et personnalisée.
Objectif : Crédibilité, reach ciblé, social proof
Types : Nano, micro, macro-influenceurs selon budget
Recommandation authentique auprès de communautés engagées.
| Objectif | Message Clé | Leviers Recommandés | Exemple Concret |
|---|---|---|---|
| Visibilité (Phase découverte) |
"Découvrez notre innovation" | Réseaux sociaux, SEA, Display, Influence | Campagne Google Ads + posts Instagram pour lancement produit |
| Considération (Phase comparaison) |
"Pourquoi nous choisir ?" | Content marketing, SEO, webinaires, comparatifs | Articles de blog comparatifs, témoignages clients vidéo |
| Conversion (Phase décision) |
"Résolvez votre problème maintenant" | Emailing, landing pages optimisées, retargeting, chatbot | Email automation avec offre limitée + landing page dédiée |
| Fidélisation (Phase post-achat) |
"Vous êtes important pour nous" | Newsletter exclusive, programme fidélité, contenu VIP | Contenu exclusif sur Instagram Stories + email personnalisé anniversaire |
Privilégiez une approche omnicanale cohérente : le client doit retrouver le même message et la même expérience sur tous les points de contact (site, réseaux, email, etc.).
Créez du contenu pertinent et adapté aux personas, canaux et messages définis précédemment.
Objectif : Faire connaître votre marque
Contenus :
Objectif : Démontrer votre expertise
Contenus :
Objectif : Rassurer et inciter à l'action
Contenus :
Objectif : Créer une relation durable
Contenus :
Maintenez une cohérence de ton, de style et de valeurs dans tous vos contenus pour instaurer une relation de confiance avec votre audience. Votre contenu doit être reconnaissable immédiatement.
| Semaine 1 | 3 posts Instagram + 1 article blog SEO + newsletter |
| Semaine 2 | Vidéo TikTok + 2 posts LinkedIn + témoignage client |
| Semaine 3 | Infographie + 3 posts Facebook + campagne email promo |
| Semaine 4 | Webinaire + récapitulatif mensuel + analyse KPI |
Créez un calendrier éditorial pour 1 mois complet pour une entreprise e-commerce de cosmétiques bio. Incluez : types de contenu, canaux, fréquence, thématiques et objectifs par semaine.
Allouez un budget maîtrisé et réaliste en fonction de vos objectifs et évaluez les compétences nécessaires (internes ou externes).
Prévoyez toujours une marge de sécurité de 10-15% pour les imprévus et opportunités (nouvelle plateforme performante, campagne à saisir, etc.).
Avantage : Maîtrise de la marque, réactivité
Avantage : Expertise pointue, gain de temps
Suivez les KPI (Key Performance Indicators) et ajustez en continu votre stratégie selon les résultats.
Créer du contenu → Diffuser sur les canaux → Mesurer les performances → Analyser les résultats → Améliorer la stratégie → Recommencer
| Objectif | KPI Principaux | Outils de Mesure | Fréquence d'Analyse |
|---|---|---|---|
| Visibilité | • Trafic site web • Impressions • Reach réseaux sociaux • Nouveaux visiteurs |
Google Analytics, Meta Business Suite | Hebdomadaire |
| Engagement | • Taux d'engagement • Commentaires/partages • Temps sur page • Taux de rebond |
Analytics réseaux sociaux, Hotjar | Hebdomadaire |
| Génération Leads | • Nombre de leads • Taux de conversion formulaire • Coût par lead (CPL) • Qualité des leads |
CRM, Google Analytics, plateformes Ads | Hebdomadaire |
| Conversion | • Taux de conversion • Panier moyen • ROI campagnes • Taux d'abandon panier |
Google Analytics, plateformes e-commerce | Quotidien/Hebdo |
| Fidélisation | • Taux de rétention • Taux d'ouverture email • Customer Lifetime Value (CLV) • Net Promoter Score (NPS) |
CRM, outils emailing, enquêtes | Mensuel |
Fonction : Analyse complète du trafic site web
Fonction : Gestion Facebook & Instagram
Fonction : Performance SEO et indexation
Exemples : Mailchimp, Sendinblue, Brevo
| KPI | Objectif | Réalisé | Évolution |
| Trafic site | 15 000 sessions | 17 500 sessions | +16.7% ✓ |
| Leads générés | 300 leads | 280 leads | -6.7% ⚠ |
| Taux de conversion | 5% | 5.8% | +0.8 pts ✓ |
| ROI publicité | 3:1 | 3.5:1 | +16.7% ✓ |
Stratégie complète pour un e-commerçant éco-responsable
Entreprise fictive pour application pratique BTS NDRC
Vente en ligne de produits du quotidien éco-responsables : cosmétiques bio, vêtements éthiques, accessoires zéro-déchet
• 2 ans d'existence
• 50 000€ CA annuel
• 2 000 abonnés Instagram
• 500 visites/mois
site web
• Visibilité limitée
• Faible trafic web
• Concurrence forte
• Budget restreint
(5000€)
Notre mission : démocratiser la consommation responsable auprès des jeunes actifs urbains sensibles aux enjeux environnementaux
Augmenter le trafic site de 500 à 2000 visites/mois en 6 mois
+300% via SEO et réseaux sociauxGénérer 300 leads qualifiés (inscriptions newsletter) en 6 mois
50 leads/mois via landing pages optimiséesAtteindre un taux de conversion de 3% d'ici 6 mois
Actuellement 1%, objectif : 60 ventes/moisAtteindre 5000 abonnés Instagram avec 5% d'engagement en 6 mois
Doublement de l'audience + interaction renforcéeResponsable marketing digital, Paris
30-45 ans, urbaine, CSP+, sensible environnement, célibataire/jeune couple sans enfants
Active sur Instagram & TikTok, consulte avis avant achat, utilise smartphone 80% du temps
Consommer responsable, marques authentiques, réduire son impact écologique, partager ses valeurs
Prix perçus comme élevés, doute sur authenticité labels, manque d'informations produits, livraison lente
Découverte Instagram/TikTok → Recherche avis Google → Comparaison prix → Achat mobile → Recommandation
Instagram (quotidien), TikTok (inspiration), Newsletter (promos), Google (recherche)
| Phase Parcours | Message Principal | Arguments |
|---|---|---|
| Découverte | "Consommer responsable n'a jamais été aussi simple" | • Sélection rigoureuse • Prix accessibles • Impact réel mesurable |
| Considération | "Des produits authentiques, transparents et efficaces" | • Labels certifiés • Made in France/Europe • Témoignages clients |
| Conversion | "Rejoignez les 5000 éco-consommateurs satisfaits" | • Livraison gratuite dès 50€ • Satisfait ou remboursé • Programme fidélité |
| Fidélisation | "Ensemble, nous avons évité X tonnes de plastique" | • Contenu exclusif membres • Réductions fidélité • Communauté engagée |
Budget : 1500€ (30%)
Budget : 800€ (16%)
Budget : 1500€ (30%)
Budget : 400€ (8%)
Budget : 300€ (6%)
Budget : 500€ (10%)
Objectif: 5%
Mesure: Reach, impressions, clics bio
Objectif: 300 en 6 mois
Mesure: Formulaires, pop-ups, landing pages
Objectif: 3%
Mesure: Ratio achats/visites
Objectif: 4:1
Mesure: CA généré vs investissement
Mettez en pratique vos connaissances
Élaborez un plan stratégique de communication digitale complet pour une PME locale de votre choix.
Développer click & collect, livraison, e-réputation
Génération leads B2B, webinaires, content marketing
E-commerce, réseaux sociaux, influence locale
Inscriptions en ligne, community management, fidélisation
Visites virtuelles, SEO local, leads qualifiés
Webinaires, e-learning, marque employeur