Maîtriser l'Étude de Documents E5

Guide complet pour réussir l'épreuve écrite du BTS NDRC

Épreuve E5A • Relation Client à Distance et Digitalisation
3h
Durée de l'épreuve
3
Dossiers à traiter
30
Points (hors RCS)
8+
Formules KPI essentielles
1

Structure de l'Épreuve E5A

Comprendre l'organisation et les attentes de l'examen

Important : L'épreuve écrite E5A dure 3 heures et s'appuie sur une étude de cas qui se décline en plusieurs dossiers (généralement 3), chacun comportant des documents et des annexes à analyser.

Dossier 1

Contenu typique :

  • Analyse de contexte entreprise
  • Étude du marché et de la concurrence
  • Calculs de KPI commerciaux
  • Performance des dispositifs digitaux
Temps conseillé : 50-60 min

Dossier 2

Contenu typique :

  • Analyse de dispositifs digitaux
  • Évaluation de campagnes
  • Parcours client et omnicanal
  • Propositions d'amélioration
Temps conseillé : 50-60 min

Dossier 3

Contenu typique :

  • Question(s) argumentée(s)
  • Réflexion Commerciale Structurée
  • Synthèse et prise de recul
  • Recommandations stratégiques
Temps conseillé : 60 min

Compétences évaluées

1

Lecture et exploitation

Capacité à lire et exploiter un dossier d'entreprise : contexte, marché, clients, offre, dispositifs digitaux.

2

Calculs et KPI

Maîtrise des calculs : taux de conversion, panier moyen, coût d'acquisition, ROI, etc.

3

Propositions justifiées

Capacité à proposer et justifier des actions cohérentes avec les objectifs de l'entreprise.

2

Méthode de Lecture Active

Analyser efficacement les documents pour mieux répondre

Principe fondamental : La première compétence clé est la lecture active des documents fournis (texte, tableaux, extraits de site, captures d'écran, statistiques, emails, posts réseaux sociaux, etc.).

Méthode recommandée pour aborder un dossier

1

Lire la présentation générale AVANT les questions

Commencez par la présentation de l'entreprise et du cas afin de comprendre le secteur, la cible et les objectifs stratégiques de l'organisation.

2

Surligner les informations clés

Dans les documents, surlignez systématiquement les informations liées aux objectifs, aux problèmes identifiés et aux indicateurs chiffrés (trafic, ventes, taux d'ouverture, taux de rebond, etc.).

3

Relier documents et enjeux

Associez chaque document à un enjeu précis : compréhension du client, efficacité d'un support digital, performance d'une campagne, cohérence du parcours omnicanal, etc.

Check-list de lecture active

J'ai identifié le secteur d'activité et les produits/services de l'entreprise
J'ai compris les objectifs commerciaux et marketing de l'organisation
J'ai repéré tous les chiffres clés (CA, taux, volumes, coûts)
J'ai identifié les problématiques ou axes d'amélioration soulevés
J'ai noté le ou les segments de clientèle ciblés
J'ai compris les dispositifs digitaux déjà en place (site, réseaux, CRM, etc.)
3

Questions d'Analyse de Contexte

Identifier forces, faiblesses, opportunités et menaces

Forces / Faiblesses

Évaluation interne des dispositifs digitaux :

  • Site vitrine ou e-commerce
  • Présence sur les réseaux sociaux
  • Campagnes d'emailing
  • Outils de relation client (CRM, chat, chatbot)
  • Qualité de l'expérience utilisateur

Opportunités / Menaces

Analyse externe de l'environnement :

  • Évolution des usages digitaux
  • Concurrence et positionnement
  • Avis clients et e-réputation
  • Tendances du marché
  • Réglementations (RGPD, cookies, etc.)

Méthodologie de réponse

Règle d'or : Appuyez chaque idée sur un élément précis du document (chiffre, phrase, visuel). Ne restez jamais dans l'abstrait ou le générique !

Citez le document source

Exemple : "D'après l'annexe 3, le taux de rebond du site est de 68%..."

Analysez avec un vocabulaire professionnel

Utilisez les termes du référentiel : parcours client, tunnel de conversion, expérience utilisateur, e-réputation, omnicanal, lead nurturing, etc.

Concluez par une conséquence ou recommandation

Exemple : "...ce qui indique une mauvaise qualité de la landing page et nécessite une refonte urgente."

Erreurs fréquentes à éviter :
  • Répondre de manière trop générale sans référence aux documents
  • Confondre forces/faiblesses (internes) avec opportunités/menaces (externes)
  • Utiliser un langage courant au lieu du vocabulaire technique
  • Oublier de quantifier ou de citer des chiffres quand ils sont disponibles
4

Calculs et KPI Essentiels

Maîtriser les formules pour réussir les questions quantitatives

Point crucial : Les dossiers 1 et 2 contiennent très souvent des calculs de KPI. Ces questions rapportent des points facilement si vous maîtrisez les formules de base !

Taux de Conversion

(Nombre de conversions / Nombre de visiteurs) × 100

Exemple : 150 ventes / 5 000 visiteurs = 3% de taux de conversion

Panier Moyen

Chiffre d'affaires / Nombre de commandes

Exemple : 45 000€ de CA / 300 commandes = 150€ de panier moyen

Taux d'Ouverture (Emailing)

(Emails ouverts / Emails délivrés) × 100

Exemple : 1 200 ouvertures / 10 000 emails délivrés = 12% de taux d'ouverture

Taux de Clic (CTR)

(Nombre de clics / Nombre d'impressions) × 100

Exemple : 350 clics / 15 000 impressions = 2,33% de CTR

Taux de Rebond

(Visiteurs d'1 seule page / Total visiteurs) × 100

Exemple : 3 400 rebonds / 5 000 visiteurs = 68% de taux de rebond

Coût d'Acquisition Client (CAC)

Coût total campagne / Nombre de clients acquis

Exemple : 6 000€ de budget / 120 nouveaux clients = 50€ de CAC

ROI (Retour sur Investissement)

[(Gains - Coûts) / Coûts] × 100

Exemple : [(18 000€ - 6 000€) / 6 000€] × 100 = 200% de ROI

Taux de Fidélisation

(Clients fidèles / Total clients) × 100

Exemple : 420 clients fidèles / 600 clients = 70% de fidélisation

Méthodologie pour réussir les calculs

1
Réécrire la formule avant de commencer le calcul
2
Identifier les bonnes données dans les documents (tableaux, textes, annexes)
3
Placer les données au bon endroit dans la formule
4
Effectuer le calcul avec précision (utiliser la calculatrice)
5
Donner le résultat avec l'unité correcte (%, €, nombre de clients, etc.)
6
Interpréter le résultat si la question le demande (bon/mauvais, en dessous/au-dessus de l'objectif)
Conseil stratégique : Ne restez pas bloqué sur un calcul difficile. Notez la formule, faites une tentative, puis passez à la suite. Vous y reviendrez s'il reste du temps en fin d'épreuve.
5

Questions de Propositions

Recommander des actions cohérentes et justifiées

Certaines questions demandent de proposer des actions concrètes en lien avec la relation client à distance, l'amélioration de dispositifs digitaux ou l'animation sur les réseaux sociaux.

Actions de relation client à distance

  • Campagne d'emailing segmentée
  • Phoning de prospection ou de fidélisation
  • Chat en ligne ou chatbot
  • Relance automatisée (abandon panier)
  • Scénarios de marketing automation

Améliorations de site web

  • Optimisation du contenu (clarté, pertinence)
  • Amélioration de l'ergonomie et l'UX
  • Optimisation SEO (mots-clés, balises)
  • Call-to-action plus visibles
  • Réduction du temps de chargement

Actions sur réseaux sociaux

  • Calendrier éditorial structuré
  • Formats variés (posts, stories, vidéos, lives)
  • Ciblage publicitaire précis
  • Animation de communauté (réponses, engagement)
  • Indicateurs de suivi (reach, engagement, conversions)

Schéma de réponse structurée

1

Constat

Identifiez la problématique ou l'opportunité à partir des documents

Ex: "Le taux d'ouverture des emails est de 8%, en dessous de la moyenne du secteur (15%)"

2

Objectif

Définissez clairement ce que vous voulez atteindre

Ex: "Augmenter le taux d'ouverture de 8% à 15% en 3 mois"

3

Action proposée

Décrivez précisément l'action à mettre en place

Ex: "Segmenter la base de données et personnaliser les objets d'emails"

4

Justification

Expliquez pourquoi cette action est pertinente

Ex: "La personnalisation augmente de 26% le taux d'ouverture selon les études du secteur"

5

Indicateur de suivi

Précisez comment mesurer l'efficacité de l'action

Ex: "Suivi hebdomadaire du taux d'ouverture et du taux de clic via Google Analytics"

Validation de vos propositions

Ma proposition cible le bon segment de clients identifié dans le cas
L'action est réalisable dans le contexte et les moyens de l'entreprise
Elle est reliée à un bénéfice client clair (simplicité, rapidité, personnalisation, rassurance)
J'ai précisé un indicateur de mesure pour évaluer l'efficacité
Ma justification s'appuie sur des données ou connaissances professionnelles
6

Gestion Stratégique du Temps

Optimiser les 3 heures d'examen pour maximiser sa note

Attention : Une mauvaise gestion du temps est la première cause d'échec à l'épreuve E5. Il est impératif de respecter les durées recommandées pour chaque dossier.
50-60 min
Dossier 1
Analyse de contexte + calculs de KPI. Souvent plus technique, nécessite rigueur et précision.
50-60 min
Dossier 2
Analyse digitale + propositions justifiées. Demande réflexion et argumentation structurée.
60 min
Dossier 3
Questions argumentées + RCS. Réserver suffisamment de temps pour la note structurée.

Stratégie de gestion du temps

1

Balayage initial (5 min)

Commencez par balayer rapidement le sujet complet pour repérer les questions les plus longues et identifier la difficulté de chaque dossier.

2

Ne pas bloquer

Ne restez pas bloqué sur une question difficile : notez la formule, faites une tentative, puis passez à la suite. Revenez-y s'il reste du temps.

3

Contrôle intermédiaire

À 1h30 d'épreuve, vérifiez votre progression : êtes-vous au milieu du dossier 2 ? Ajustez votre rythme si nécessaire.

4

Réserver du temps pour la RCS

Gardez impérativement 60 minutes pour le dossier 3, dont 30-40 min pour la note commerciale structurée qui vaut 10 points.

5

Relecture finale (10 min)

Conservez 10 minutes en fin d'épreuve pour relire, vérifier les calculs et corriger les fautes d'orthographe.

Conseil d'expert : Utilisez une montre pour surveiller le temps. Notez l'heure de début de chaque dossier sur votre brouillon pour garder le contrôle de votre rythme.
7

Ressources et Sujets d'Entraînement

Sites et plateformes pour s'exercer efficacement

Important : L'entraînement régulier sur des sujets réels est la clé de la réussite. Téléchargez plusieurs sujets, imprimez-les et entraînez-vous en conditions réelles (3h chrono).

Sites Institutionnels

CRCM Toulouse – Exemples de sujets E5A
Page officielle recensant plusieurs sujets d'exemple pour l'épreuve E5 du BTS NDRC. Ressource de référence pour les enseignants et les étudiants.
Accéder aux sujets
Académie de Besançon – Ressources E5
Ressources pédagogiques et sujets tests pour l'épreuve E5, notamment pour la partie pratique. Certains dossiers reprennent la logique complète des cas E5.
Consulter les ressources
Sujets d'examen officiels (PDF)
De nombreux sites académiques et plateformes comme StudoCu référencent des sujets de sessions passées (2023, 2024, 2025). Parfait pour s'entraîner sur des cas réels.
Télécharger des sujets

Plateformes Pédagogiques

Cours NDRC – Déroulement de l'épreuve E5
Article détaillé sur la structure et le déroulement de l'épreuve E5. Propose également des extraits de sujets et des explications approfondies.
Lire l'article
PEWP – Guide complet E5
Guide complet avec des sujets d'entraînement inspirés des épreuves réelles, corrigés détaillés et exercices sur les KPI et l'étude de documents.
Découvrir le guide
Réussir Son BTS – Cours E5
Plateforme proposant des cours complets, des fiches de révision et des conseils méthodologiques pour l'épreuve E5 du BTS NDRC.
Accéder aux cours
YouTube – Tutoriels E5 NDRC
Nombreuses vidéos explicatives sur la méthodologie, les calculs de KPI et l'analyse de cas pratiques pour l'épreuve E5.
Voir les vidéos
8

Plan d'Entraînement Efficace

Construire une routine de révision optimale

1

Télécharger plusieurs sujets

Rassemblez au minimum 5-6 sujets complets issus de différentes sessions. Imprimez-les pour travailler en conditions réelles.

2

Lire en 10-15 minutes

Entraînez-vous à lire rapidement le dossier d'entreprise et à identifier le secteur, la cible et les objectifs en début de chaque sujet.

3

Traiter les dossiers progressivement

Commencez par répondre aux questions des dossiers 1 et 2 avant de vous attaquer aux questions argumentées et à la RCS.

4

Automatiser les calculs KPI

Refaites plusieurs fois les calculs de KPI jusqu'à maîtriser parfaitement toutes les formules sans hésitation.

5

Simuler en 3h chrono

Une fois à l'aise, faites 2-3 sujets complets en 3h00 chrono pour vous habituer à la pression du temps.

6

Analyser ses erreurs

Après chaque entraînement, identifiez vos erreurs : calculs, manque de justification, vocabulaire imprécis, gestion du temps.

Planning recommandé :
  • J-30 : Révision des formules KPI et du vocabulaire technique
  • J-20 : Entraînement sur 2-3 dossiers isolés (non chronométrés)
  • J-10 : 2 sujets complets en 3h chrono
  • J-3 : Révision des points faibles + relecture des fiches
  • J-1 : Repos et confiance !

Prêt à Réussir l'Épreuve E5 ?

Appliquez cette méthodologie rigoureusement et entraînez-vous régulièrement

Revoir la méthodologie Accéder aux sujets

Check-list Finale Avant l'Examen

J'ai révisé toutes les formules de KPI et je peux les écrire de mémoire
Je maîtrise le vocabulaire professionnel (omnicanal, tunnel de conversion, lead nurturing, etc.)
J'ai pratiqué la lecture active sur au moins 3 sujets différents
J'ai fait 2 sujets complets en 3h chrono pour tester ma gestion du temps
Je connais le schéma de réponse : Constat → Objectif → Action → Justification → Indicateur
Je sais identifier rapidement les forces/faiblesses vs opportunités/menaces
J'ai préparé ma trousse d'examen : calculatrice, surligneurs, stylos de rechange, montre
Je suis confiant(e) et prêt(e) à donner le meilleur de moi-même !