CORRIGÉ TYPE — BTS NDRC, Épreuve E5 « Relation client à distance et digitalisation »

Session 2023 (métropole) — Cas NOVATECH (code sujet : 23-NDRCU5E-P)

Durée : 3 h — Coefficient : 2 — Barème indicatif sur 40 points : Dossier 1 ≈ 18 pts, Dossier 2 ≈ 16 pts, Réflexion commerciale structurée ≈ 6 pts.

Contexte : Novatech, TPE de Mèze (Hérault), 3 collaborateurs, pose et entretient des automatismes (ascenseurs, monte-escaliers, portes/portails, contrôle d'accès). CA : de 60 K€ (2019) à plus de 300 K€ (2022). Clientèle historique B to B ; développement visé en B to C sur les monte-escaliers pour séniors (cible réelle : enfants et petits-enfants prescripteurs). Site vitrine Wix, chat non paramétré, campagnes Google Ads, showroom à Mèze.

DOSSIER 1 — Conforter la stratégie digitale actuelle (≈ 18 pts)

1.1 — « Réaliser un diagnostic de la page d'accueil du site web de Novatech » (≈ 5 pts)

Méthode. Un diagnostic = points forts et points faibles, en tableau. Confronter l'annexe 1 aux bonnes pratiques Google (annexe 2) et à l'objectif du site : faciliter l'entrée en relation. Évaluer, ne pas décrire.

Réponse rédigée.

Conclusion : le site remplit sa fonction de vitrine, mais reste perfectible sur la vitesse, le référencement et la mise en avant de la cible « particuliers / monte-escaliers ».

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : un tableau équilibré appuyé sur l'annexe 2, relié à l'objectif commercial du site, avec conclusion. - Piège : décrire sans juger, ou ne lister que des défauts — un diagnostic comporte aussi des forces.

1.2 — « Proposer des axes d'amélioration en les justifiant » (≈ 4 pts)

Méthode. Chaque axe découle d'une faiblesse du 1.1 et se justifie par un bénéfice commercial. Format « proposition → justification », 4 à 6 axes réalistes.

Réponse rédigée. 1. Remonter le monte-escalier en tête de menu avec un bloc « Séniors / maintien à domicile » en page d'accueil → axe de croissance prioritaire ; la cible prescriptrice doit trouver l'offre immédiatement. 2. Remplacer des images par du texte optimisé (« monte-escalier Hérault », « entretien ascenseur Montpellier ») et compresser les visuels → conforme à l'annexe 2 ; améliore le SEO (le site n'est pas en première page sur « entretien ascenseur ») et la vitesse. 3. Ajouter des CTA dès le premier écran (« Devis gratuit en 24 h », « RDV showroom ») → augmente la conversion des visites en contacts, objectif premier du site. 4. Développer la réassurance : avis clients, références, arguments différenciants (« intervention en moins d'une heure », « 24h/24 ») → la preuve sociale rassure sur un achat important, la recommandation étant déjà le premier moteur de conquête. 5. Optimiser la version mobile (compression, chargement différé) → les clients recherchent Novatech sur mobile ; cf. PSI médiocres (1.3). 6. Passer le site en HTTPS si besoin → recommandation Google, confiance et référencement.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : la cohérence 1.1 → 1.2, la justification commerciale systématique, des propositions réalistes pour une TPE sous Wix. - Piège : proposer sans justifier, ou recopier les conseils Google sans les contextualiser.

1.3 — « Examiner les indicateurs clés de la performance du site sur mobile. En déduire l'impact commercial » (≈ 4 pts)

Méthode. Positionner les 4 indicateurs PSI (annexe 3) par rapport aux seuils, qualifier, puis traduire en conséquences commerciales — la partie la mieux payée.

Réponse rédigée.

Analyse : la page démarre vite et répond au premier clic (FCP, FID), mais le LCP de 4 500 ms est médiocre — l'élément principal, vraisemblablement le carrousel d'images, met 4,5 s à charger — et l'INP confirme un manque de fluidité : l'expérience mobile est dégradée.

Impact commercial : or, professionnels et particuliers recherchent Novatech depuis leur mobile, et un mobinaute attend rarement plus de 3 s : un LCP de 4,5 s provoque un taux de rebond élevé, donc une perte de prospects avant toute entrée en relation. La lenteur dégrade aussi l'image de réactivité (paradoxal pour une entreprise promettant d'intervenir « en moins d'une heure »), pénalise le référencement naturel (critère Google) et réduit le ROI de la campagne Google Ads : des clics payés aboutissent sur une page qui décourage. L'allègement des images est une priorité commerciale.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : les 4 indicateurs avec valeurs exactes et bons seuils, puis un impact commercial argumenté (rebond, image, SEO, ROI). - Piège : conclure « le site est rapide » sur les seuls FCP/FID, ou rester technique sans impact commercial — la moitié des points est là.

1.4 — « Analyser la pertinence de la campagne Google ads. Conclure » (≈ 5 pts)

Méthode. Calculer les indicateurs (CTR, CPC, transformation, coût par contact), comparer au CTR sectoriel de 3 %, analyser le ciblage géographique face à la zone de chalandise (45 km), conclure.

Réponse rédigée. Données (7 jours) : 72,16 € dépensés ; 55 000 impressions ; 936 clics ; 0 action locale ; 2 appels ; budget 10,50 €/jour.

• CTR = clics ÷ impressions × 100 = 936 ÷ 55 000 × 100 = 1,70 % → inférieur au CTR moyen du bâtiment (3 %) : annonces cliquées presque deux fois moins que la norme.
• CPC = dépenses ÷ clics = 72,16 ÷ 936 = ≈ 0,08 € par clic → très faible.
• Taux de transformation clics → appels = 2 ÷ 936 × 100 = 0,21 % → la page de destination convertit mal (cohérent avec la lenteur constatée en 1.3).
• Coût par appel = 72,16 ÷ 2 = 36,08 € ; coût d'acquisition client = 72,16 ÷ 1 = 72,16 € (1 appel → RDV → vente d'un contrat d'entretien d'ascenseur en copropriété).

Ciblage géographique : l'Hérault concentre la diffusion (41 351 impressions, 745 clics, 57,11 €). Mais la campagne diffuse hors zone de chalandise de 45 km : Narbonne (3,83 €), Lézignan-Corbières (0,96 €), Arles (0,08 €), Leucate (0,07 €) et une partie du Gard (8,69 €) : des euros dépensés pour des prospects que Novatech ne peut pas servir.

Conclusion : la campagne est pertinente : pour 72,16 €, elle a généré un contrat d'entretien récurrent dont la valeur vie client dépasse très largement le coût d'acquisition, et elle pallie l'absence du site en première page sur « entretien ascenseur ». Elle est cependant à optimiser : exclure les zones hors chalandise, retravailler annonces et mots-clés pour tendre vers 3 % de CTR, améliorer la page de destination (vitesse, CTA).

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : calculs posés, comparaison explicite au 3 %, lecture des zones croisée avec le rayon de 45 km, conclusion nuancée mobilisant la valeur vie client. - Piège : conclure « inefficace car 2 appels » en oubliant la vente rentabilisant la dépense ; ou « tout va bien » sans voir le CTR sous la norme et le gaspillage géographique.

DOSSIER 2 — Se positionner sur la clientèle des particuliers (≈ 16 pts)

2.1 — « Justifier le recours à un chatbot et proposer des réponses automatiques possibles » (≈ 4 pts)

Méthode. Deux temps : (1) arguments justifiant l'automatisation (annexes 5-7 + contraintes de la TPE) ; (2) réponses automatiques partant des trois demandes récurrentes de l'annexe 7.

Réponse rédigée.

Justification. Le chat Wix n'est pas paramétré (annexe 6) : chaque échange est traité manuellement par Véronique. Un chatbot apporte : - une disponibilité 24h/24 et une réponse instantanée, cohérentes avec le positionnement « intervention 24h/24 » (contre l'actuel « nous vous répondrons dès que possible ») ; - un gain de temps pour une équipe de 3 personnes : les demandes récurrentes (annexe 7) sont absorbées automatiquement ; - une qualification des prospects (besoin, commune, coordonnées) avant transfert au commercial ; - des réponses homogènes et zéro contact perdu, pour un coût quasi nul (automatisation intégrée à Wix Chat, annexe 5).

Réponses automatiques proposées (annexe 7) :

Ajouter un message d'accueil à choix (« Devis / Zone d'intervention / Être rappelé / Parler à un conseiller ») et une porte de sortie vers un humain pour les demandes hors scénario.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : arguments contextualisés (TPE, Véronique surchargée, promesse 24h/24), réponses « prêtes à l'emploi », transfert vers un humain prévu. - Piège : justification générique (« c'est moderne ») sans lien avec l'annexe 7, ou réponses ne reprenant pas les trois questions du sujet.

2.2 — « Rappeler les règles juridiques à respecter lors de la récupération des données liées à la mise en place d'un formulaire de contact » (≈ 4 pts)

Méthode. Question de connaissances (RGPD) à appliquer au formulaire de l'annexe 8 : structurer par principes, illustrer avec les champs du formulaire.

Réponse rédigée. La collecte via le formulaire (prénom, nom, e-mail, téléphone, adresse, projet) est un traitement de données personnelles soumis au RGPD, sous contrôle de la CNIL. Novatech, responsable de traitement, doit respecter : 1. Consentement libre, éclairé, spécifique et univoque (case non pré-cochée), notamment pour toute prospection ultérieure ; 2. Finalité déterminée : données collectées pour répondre à la demande, non réutilisables ni cédées sans nouveau consentement ; 3. Minimisation : ne collecter que le nécessaire — le formulaire est conforme : seuls l'e-mail et le message sont obligatoires (champs ) ; aucune donnée sensible ; 4. Information : mention sous le formulaire (responsable, finalité, destinataires, durée, droits) et lien vers la politique de confidentialité (présente en pied de page) ; 5. Durée de conservation limitée : usage CNIL de 3 ans après le dernier contact, puis suppression ou anonymisation ; 6. Droits des personnes : accès, rectification, effacement, opposition, limitation, portabilité — exerçables simplement, réponse sous un mois ; 7. Sécurité* : HTTPS, accès restreint, registre des traitements ; notification à la CNIL sous 72 h en cas de violation.

Le non-respect expose à des sanctions CNIL (jusqu'à 4 % du CA mondial ou 20 M€) et à un risque d'image majeur auprès d'une cible de séniors et de leurs familles.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : le vocabulaire exact (consentement, finalité, minimisation, conservation, droits), l'application à l'annexe 8, l'enjeu commercial de la conformité. - Piège : réciter le RGPD sans citer le formulaire du cas ; une liste structurée de « règles » est attendue.

2.3 — « Évaluer le temps nécessaire à consacrer pour réaliser l'opération de prise de rendez-vous sur la cible des particuliers » (≈ 4 pts)

Méthode. Suivre pas à pas le processus d'appel de l'annexe 9 : appels exploitables, temps de base, temps supplémentaire des RDV. Poser chaque calcul, convertir en heures.

Réponse rédigée. Données : fichier de 500 personnes qualifiées ; 20 % non exploitable ; 3 min par appel réalisé ; 5 % des appels donnent un RDV (+ 4 min) ; temps des appels non exploitables non compté.

• Appels réalisés = 500 × (1 − 0,20) = 400 appels ;
• Temps de base = 400 × 3 min = 1 200 min ;
• RDV pris = 400 × 5 % = 20 RDV ; temps supplémentaire = 20 × 4 min = 80 min ;
• Temps total = 1 200 + 80 = 1 280 min = 21 h 20 (≈ 21,33 h).

Interprétation commerciale : l'opération mobilise environ trois jours-homme pour 20 rendez-vous (64 min de phoning par RDV). Pour une TPE de 3 collaborateurs intervenant 24h/24, ce volume est loin d'être neutre : cette contrainte organisationnelle pose la question de l'externalisation (2.4).

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : calculs étiquetés, conversion en heures, interprétation ; le 5 % appliqué aux 400 appels réalisés, pas aux 500 fiches. - Piège : compter du temps pour les 100 fiches non exploitables ; oublier les 80 min supplémentaires ; rendre un résultat brut sans conversion.

2.4 — « Comparer les coûts estimés pour une externalisation et pour une réalisation en interne. Conseiller le responsable quant à la décision à prendre en la justifiant » (≈ 4 pts)

Méthode. Chiffrer chaque scénario (annexes 9-10, en réutilisant 2.3), comparer, puis conseiller en croisant critères financiers et extra-financiers.

Réponse rédigée.

Externalisation (CRC) : 100 € HT par RDV réellement effectué ; 80 % des RDV pris sont réalisés. RDV réalisés = 20 × 0,80 = 16 → Coût = 16 × 100 = 1 600 € HT.

Interne : main-d'œuvre = 21,33 h × 17 € = 362,67 € ; coûts inhérents = 1 200 € HT → Total = 1 562,67 € HT.

L'écart n'est que de 37,33 € (≈ 2 %) : le critère financier n'est pas discriminant ; la décision se joue sur l'organisationnel et le commercial.

Conseil : je recommande l'externalisation. Pour un surcoût négligeable, Novatech (1) libère 21 h 20 de temps — critique pour 3 personnes intervenant 24h/24, Véronique gérant déjà site et chat ; (2) bénéficie du professionnalisme de téléopérateurs ; (3) ne supporte aucun risque financier, alors que les 1 200 € internes sont engagés quel que soit le résultat. Vigilance : fournir au CRC un script validé adapté à une cible fragile et contrôler la qualité des RDV transmis. (Une recommandation « interne » était acceptée si justifiée — coût légèrement inférieur, maîtrise de la relation : c'est la justification qui est notée.)

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : les 16 RDV réalisés (80 % × 20), la reprise des 21 h 20 de 2.3, une décision claire justifiée par des critères financiers et extra-financiers. - Piège : facturer 20 RDV (2 000 €) au lieu de 16 ; oublier les 1 200 € de coûts inhérents ; comparer sans conseiller.

RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE (≈ 6 pts)

« Dans quelle mesure les TPE/PME ont-elles intérêt à suivre les évolutions digitales ? »

Méthode. Trentaine de lignes maximum : introduction (accroche, définition, problématique, plan), deux axes en méthode AEI (Argument – Exemple – Intérêt), conclusion avec ouverture.

Proposition entièrement rédigée.

En France, plus de 9 consommateurs sur 10 préparent leurs achats en ligne, y compris pour des prestations locales ; pourtant, nombre de TPE/PME restent faiblement digitalisées. Suivre les évolutions digitales, c'est intégrer les outils numériques — site web, référencement, publicité en ligne, réseaux sociaux, chatbot, CRM — dans sa stratégie de relation client. Dans quelle mesure les TPE/PME y ont-elles intérêt ? Le digital est un puissant levier de développement commercial (I), mais cette transformation doit être maîtrisée et proportionnée aux moyens de l'entreprise (II).

Le digital est d'abord un accélérateur de visibilité et de conquête pour les petites structures. En combinant médias détenus, payés et gagnés (modèle POEM : owned le site, paid la publicité, earned les avis), une TPE accède à une visibilité autrefois réservée aux grandes entreprises, tout au long du tunnel de conversion (notoriété → considération → conversion → fidélisation). Ainsi, Novatech a vu son chiffre d'affaires passer de 60 K€ en 2019 à plus de 300 K€ en 2022, progression où le site et « l'achat de mots-clés » ont joué « un rôle non négligeable » : sa campagne Google Ads a généré, pour 72,16 € hebdomadaires, un contrat d'entretien récurrent en copropriété. Le digital démultiplie donc la prospection à coût maîtrisé et construit une relation omnicanale cohérente : site, chat, réseaux sociaux, téléphone et showroom se renforcent mutuellement (logique web-to-store).

Toutefois, la digitalisation n'a d'intérêt que si elle est pilotée et adaptée aux ressources limitées de la TPE. Un outil mal exploité détruit de la valeur : expérience client dégradée, budget gaspillé, e-réputation fragilisée. Le cas Novatech l'illustre : un LCP « médiocre » de 4 500 ms sur mobile fait fuir des prospects pourtant acquis à 0,08 € le clic ; un CTR de 1,70 % contre 3 % dans le secteur et des annonces diffusées hors zone de chalandise (Narbonne, Arles) révèlent un pilotage insuffisant des KPI ; un chat non paramétré mobilise inutilement une ressource rare. La TPE doit donc digitaliser par étapes, mesurer chaque action, respecter le RGPD qui conditionne la confiance, et arbitrer entre faire et faire-faire — comme Novatech avec l'externalisation de sa prise de rendez-vous, quasi équivalente en coût mais libératrice de 21 heures de temps commercial.

En définitive, les TPE/PME ont un intérêt majeur à suivre les évolutions digitales, à condition d'en faire un projet piloté, progressif et centré sur le client : le digital ne remplace pas la proximité et la qualité de service — premiers atouts de Novatech — il les amplifie. À l'avenir, l'intelligence artificielle générative abaissera encore le ticket d'entrée technologique : la question ne sera plus de savoir s'il faut se digitaliser, mais à quelle vitesse s'y former.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorise : structure apparente, concepts nommés (POEM, omnicanal, tunnel de conversion, KPI, e-réputation, RGPD), exemples chiffrés du cas, nuance du deuxième axe (« oui, mais »). - Piège : dépasser les 30 lignes, réciter du cours sans exemple ou raconter le cas sans concept — l'AEI exige les trois étages.

MINI-GRILLE D'AUTO-ÉVALUATION

Objectif 16/20 et plus : les points se gagnent moins sur les calculs que sur l'interprétation commerciale et l'exploitation précise des annexes.