CORRIGÉ TYPE DÉTAILLÉ — BTS NDRC, Épreuve E5 (écrit, 3 h, coef. 2)

Sujet 2023 n° 2 (remplacement) — Code 23NDRCU5E-2 — Cas Groupama « En toute sécurité »

Contexte : vous animez la relation client de Groupama Rhône-Alpes Auvergne (12 départements, 320 agences, CA 2021 : 986 M€) et devez, pour David POULY (directeur du CRC de Lyon), assurer le lien entre agences de proximité et Centre de Relation Client, dans une optique omnicanale. Barème indicatif reconstitué sur 40 points.

DOSSIER 1 — Développer l'agence Groupama Pont-de-Cheruy

Question 1.1.1 — « Recenser les informations à recueillir sur les participants pour constituer un fichier de prospection efficace pour l'agence de Pont-de-Cheruy. » (≈ 4 pts / 40)

Méthode. Partir de la finalité du fichier (annexe 1) : e-mailing, devis « Assurance Auto », prise de RDV par le CRC. Classer par catégories : un fichier « efficace » est exploitable, qualifié et conforme au RGPD.

Réponse rédigée. Les informations sont saisies sur tablettes reliées au CRM (logiciel de GRC) de l'agence pendant les contrôles gratuits :

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : structuration par catégories, lien avec les objectifs de l'opération, RGPD/opt-in et CRM cités. - Piège : la liste « fourre-tout » non justifiée ; oublier l'e-mail (13 adresses inexploitables en annexe 3). - Piège : des données excessives (principe de minimisation du RGPD).

Question 1.1.2 — « Rédiger l'e-mail de remerciement proposant le devis "Assurance Auto" et incitant à participer au tirage au sort. » (≈ 7 pts / 40)

Méthode. Respecter l'annexe 2 (devis sur le site web + tirage au sort ; envoi au nom de Karima TENA) et les codes de l'e-mailing : objet accrocheur, personnalisation, remerciement, deux CTA, lien de désinscription.

Réponse rédigée — livrable intégral.

De : Karima TENA — Agence Groupama Pont-de-Cheruy À : [Prénom NOM] Objet : Merci de votre visite ! Votre devis Auto gratuit et 500 € à gagner 🎁

Bonjour [Prénom],

Toute l'équipe de l'agence Groupama de Pont-de-Cheruy vous remercie chaleureusement de votre visite sur notre stand « En Toute Sécurité », samedi 4 septembre, lors du forum des associations. Nous espérons que le contrôle gratuit de vos phares et/ou de vos extincteurs vous a été utile.

Et si vous rouliez aussi l'esprit tranquille ? Parce que votre sécurité ne s'arrête pas à la place de la mairie, obtenez en quelques clics votre devis personnalisé « Assurance Auto », gratuit et sans engagement.

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[BOUTON 2 : Je participe au tirage au sort]

Votre agence reste à votre disposition à Pont-de-Cheruy, et à distance via notre Centre de Relation Client sur des horaires étendus.

À très bientôt,

Karima TENA — Directrice de l'agence Groupama Pont-de-Cheruy [Logo Groupama RAA — www.groupama.fr]

Règlement du jeu sur demande. Conformément au RGPD, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification et de suppression de vos données. [Cliquez ici pour vous désinscrire].

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : objet incitatif, personnalisation, deux CTA distincts (les deux objectifs de Karima), lien de désinscription, signature de la directrice. - Piège : une lettre commerciale sans les codes de l'e-mailing, ou l'oubli d'un des deux objectifs (souvent le tirage au sort). - Piège : un ton trop promotionnel : le message est d'abord un remerciement qui entretient la relation.

Question 1.2.1 — « Analyser les résultats de l'opération "En Toute Sécurité" et conclure. » (≈ 6 pts / 40)

Méthode. Transformer l'annexe 3 en taux à chaque étape de l'entonnoir de conversion (formule → substitution → résultat → interprétation), puis comparer la concrétisation globale à l'objectif de 10 %.

Réponse rédigée.

1. Qualité du fichier : taux d'adresses exploitables = envois / contacts = 387 / 400 = 96,75 %. Seules 13 adresses (3,25 %) sont inexploitables : collecte fiable via le CRM.

2. Performance de l'e-mailing : taux de retour = demandes de devis / envois = 120 / 387 ≈ 31 %. Score excellent (rarement plus de 5 à 10 % en prospection), expliqué par le contact physique préalable et l'incitation des 500 €.

3. Relance téléphonique : appels aboutis = 110 / 120 ≈ 91,7 % ; appels argumentés = 100 / 110 ≈ 90,9 % : fichier joignable et réceptif. Transformation au téléphone = 25 / 100 = 25 % : un appel argumenté sur quatre aboutit immédiatement à un contrat.

4. Canal agence : prise de RDV = 40 / 100 = 40 % ; transformation en agence = 20 / 40 = 50 %. Le face-à-face convertit deux fois mieux que le téléphone (50 % contre 25 %) : valeur ajoutée de l'entretien physique pour un produit engageant.

5. Concrétisation globale : contrats = 25 + 20 = 45. Taux = contrats / contacts collectés = 45 / 400 = 11,25 % (11,63 % si rapporté aux 387 envois).

Conclusion. Avec 11,25 % contre 10 % attendus, l'objectif est dépassé. Chaque étape de l'entonnoir est performante et illustre la complémentarité des canaux : événement physique → e-mailing → relance du CRC → rendez-vous en agence. L'opération mérite d'être reconduite dans une autre ville, en relançant les 267 prospects sans demande de devis et en fiabilisant la saisie des adresses.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : calculs posés, taux interprétés, comparaison explicite 11,25 % vs 10 %, conclusion décisionnelle (reconduire). - Piège : empiler des pourcentages sans commentaire ; conclure sans l'objectif de 10 %. - Piège : rapporter les 45 contrats à une mauvaise base sans la justifier.

Question 1.2.2 — « Lister les éléments qui pourraient alimenter la publication sur la page Facebook en les justifiant. » (≈ 4 pts / 40)

Méthode. Penser « animation de communauté » : texte court, visuels, partenaires identifiés, appel à l'action, viralité. Justifier chaque élément par un objectif (visibilité, engagement, trafic, image).

Réponse rédigée.

Exemple : « 🚗🔥 Merci aux habitants de Pont-de-Cheruy ! Samedi, notre stand En Toute Sécurité a accueilli 400 visiteurs pour des contrôles gratuits, avec nos partenaires [tags]. 🎁 Demandez votre devis Auto en ligne et tentez de gagner 500 € 👉 [lien]. #Groupama #PontDeCheruy #Prévention »

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : chaque élément relié à un objectif ; le vocabulaire des réseaux sociaux (tag, hashtag, CTA, portée organique). - Piège : recopier l'e-mailing — Facebook vise la communauté locale entière. - Piège : des photos de visiteurs sans évoquer le droit à l'image.

DOSSIER 2 — Analyser l'activité du Centre de Relation Client

Question 2.1.1 — « Analyser, selon les modes de contact, la capacité de prise en charge des flux entrants du CRC de Lyon. Conclure. » (≈ 6 pts / 40)

Méthode. Calculer le taux de prise en charge = flux traités / flux entrants × 100 par trimestre et par canal (annexe 4), comparer au seuil de 90 %, repérer évolutions et saisonnalité, croiser avec l'annexe 5.

Réponse rédigée.

Canal téléphone :

Canal courriel :

Analyse. - Téléphone : le seuil de 90 % n'est jamais atteint. Point noir au T4 N : 135 187 appels entrants (pic saisonnier, +30 % vs T3) pour 57,6 % traités, soit environ 57 000 appels perdus. Progression nette toutefois : +30,7 points entre T4 N et T2 N+1. - Courriel : performance supérieure, objectif dépassé aux deux derniers trimestres (92,8 % puis 93,4 %). Cela rejoint l'annexe 5 : les téléconseillers, « submergés d'appels » trop longs, trouvent « plus simple de répondre par écrit ». - Volumes : le téléphone pèse près de 4 fois plus que le courriel (455 552 appels contre 124 956 courriels annuels) : la performance globale se joue là.

Conclusion. La capacité de prise en charge s'améliore mais reste insuffisante au téléphone, surtout lors des pics (T4). Le CRC doit lisser et réorienter les flux vers des canaux écrits, asynchrones ou automatisés (chat, chatbot, FAQ, selfcare) et renforcer les équipes en période de pointe : c'est l'enjeu du développement du chat (partie suivante).

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : les 8 taux posés, la double lecture (par canal et dans le temps), le seuil de 90 %, le croisement avec l'annexe 5, la conclusion ouvrant sur le chat. - Piège : ignorer la saisonnalité (pic du T4) et ne pas chiffrer les flux non traités. - Piège : conclure « le CRC est performant » sur la seule progression : l'objectif n'est pas atteint au téléphone.

Question 2.2.1 — « Préciser l'intérêt de ces deux types de chat. Conclure. » (≈ 3 pts / 40)

Méthode. Définir chaque outil, dégager les intérêts pour le client et pour l'entreprise (annexes 5 et 6), conclure sur la complémentarité.

Réponse rédigée.

Le chatbot est un agent conversationnel automatisé, disponible 24 h/24 et 7 j/7, qui accueille, guide et répond instantanément aux demandes simples et récurrentes (annexe 6 : les consommateurs « s'attendent à des réponses instantanées… à toute heure »). Intérêts : aucune attente, désengorgement du téléphone (téléconseillers « submergés », annexe 5), coût très faible, qualification des demandes, amélioration de l'expérience client et des conversions — selon l'étude Harvard citée, les clients acceptent de payer davantage après une interaction positive et rapide (moins de 5 minutes). Limites : réponses standardisées, cas complexes ou émotionnels hors de portée.

Le chat direct (temps réel) met le client en relation écrite avec un conseiller humain. Intérêts : traitement personnalisé des demandes complexes, canal écrit apprécié des téléconseillers (annexe 5), plusieurs conversations gérées simultanément, trace écrite, rebonds commerciaux. Limites : horaires restreints, coût humain.

Conclusion. Les deux outils sont complémentaires : le chatbot assure le premier niveau (accueil, questions fréquentes, hors horaires) et escalade vers le chat direct — ou le téléphone/l'agence — dès que la demande se complexifie. Ce dispositif à deux étages absorbe les pics de flux du CRC et améliore la réactivité perçue.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : définitions claires, intérêts côté client et côté entreprise, annexes 5 et 6 exploitées, logique d'escalade bot → humain. - Piège : opposer les deux outils au lieu de conclure sur leur complémentarité. - Piège : oublier les limites du chatbot sur les demandes sensibles.

Question 2.2.2 — « Proposer le message d'accueil du chatbot, ainsi que les réponses types aux deux demandes potentielles. » (≈ 4 pts / 40)

Méthode. Messages courts, chaleureux, orientés solution : l'accueil se présente comme un robot et guide par menus ; chaque réponse apporte une solution concrète (droit applicable) et organise l'escalade vers un humain.

Réponse rédigée — livrables.

Message d'accueil du chatbot :

« 👋 Bonjour et bienvenue chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne ! Je suis Groupabot, votre assistant virtuel, disponible 24 h/24. Comment puis-je vous aider ? 1️⃣ Obtenir un devis (auto, habitation, santé…) 2️⃣ Déclarer ou suivre un sinistre 3️⃣ Gérer mon contrat (attestation, modification, résiliation) 4️⃣ Être mis en relation avec un conseiller Tapez le numéro de votre choix ou écrivez votre question. 😊 »

Réponse type — demande 1 (« Je n'arrive pas à vous joindre par téléphone ! ») :

« Bonjour, je suis désolé pour cette attente : nos conseillers connaissent un fort volume d'appels. 🙏 Bonne nouvelle : je peux vous aider immédiatement ! Précisez-moi l'objet de votre demande (devis, sinistre, contrat…). Si vous préférez un conseiller, je vous propose : ▪️ d'être rappelé(e) au créneau de votre choix ; ▪️ de poursuivre en chat direct avec un conseiller (lundi–samedi, 8 h–19 h) ; ▪️ de prendre rendez-vous dans votre agence la plus proche. Que préférez-vous ? »

Réponse type — demande 2 (« J'ai souscrit un contrat automobile hier par téléphone, puis-je l'annuler ? ») :

« Bonjour, oui, rassurez-vous : votre contrat ayant été souscrit à distance (par téléphone), vous bénéficiez d'un droit de renonciation de 14 jours calendaires à compter de sa conclusion (code des assurances). Souscrit hier, il peut donc être annulé sans frais ni justification, par demande écrite (recommandé ou espace client). Souhaitez-vous : 1️⃣ recevoir le modèle de lettre de renonciation prérempli ? 2️⃣ échanger avec un conseiller, qui pourra aussi adapter le contrat à votre besoin plutôt que l'annuler ? Je reste à votre disposition. 😊 »

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : un accueil qui s'identifie comme un robot et guide par menus ; des réponses qui résolvent et organisent l'escalade vers l'humain ; le délai légal de renonciation de 14 jours (vente à distance). - Piège : répondre « voyez avec un conseiller » à la demande 2 sans mobiliser le droit de renonciation ; proposer un simple rappel téléphonique au client qui, justement, ne joint pas le CRC. - Piège : un ton administratif et froid ; rétention commerciale bienvenue mais sans forcer.

RÉFLEXION COMMERCIALE STRUCTURÉE (≈ 6 pts / 40)

Rappel de la question. « La coexistence entre une agence physique de proximité et un Centre de Relation Client est-elle pertinente ? » (~30 lignes, cas + connaissances).

Méthode. Introduction (accroche, définitions, problématique), deux parties (apports / limites et conditions), conclusion avec prise de position. Mobiliser : omnicanal, phygital, selfcare, CRM.

Réponse entièrement rédigée (~30 lignes).

À l'heure où la majorité des parcours d'achat débutent en ligne mais où les clients plébiscitent le contact humain pour les décisions engageantes, le choix des canaux est stratégique. L'agence physique incarne la relation de proximité : face-à-face, conseil personnalisé, ancrage local. Le Centre de Relation Client (CRC) assure la relation à distance : traitement massif des appels, courriels et chats sur des horaires étendus. Chez Groupama RAA, 320 agences coexistent avec le CRC de Lyon : coexistence pertinente ou doublons coûteux ? Elle crée de la valeur (I), à condition d'être orchestrée (II).

La coexistence est d'abord créatrice de valeur, car les deux dispositifs sont complémentaires dans une logique omnicanale. Le CRC apporte l'accessibilité : horaires étendus, réactivité, absorption de flux de masse (plus de 455 000 appels annuels) à coût maîtrisé, demain appuyé par le chatbot et le selfcare. L'agence apporte la confiance et l'expertise : le taux de transformation atteint 50 % en rendez-vous d'agence contre 25 % au téléphone. Les canaux se nourrissent mutuellement : l'opération « En Toute Sécurité » dessine un parcours phygital complet — événement physique, e-mailing, relance par le CRC, rendez-vous en agence — aboutissant à 11,25 % de concrétisation, au-delà de l'objectif de 10 %. Le CRC devient apporteur d'affaires des agences et l'agence, point de concrétisation du digital : chaque contact enrichit le CRM partagé pour une connaissance client à 360°.

Cette coexistence n'est toutefois pertinente que sous conditions. Mal pilotée, elle génère des ruptures de parcours et des irritants (le client qui « n'arrive pas à joindre » le CRC), une concurrence interne entre réseaux, des coûts doublés et une dissonance entre promesse de proximité et service réel (57,6 % d'appels traités au T4). Sa réussite suppose un CRM unique et des données partagées en temps réel, une répartition claire des rôles (le CRC qualifie, l'agence conclut ; le chatbot filtre, l'humain traite le complexe), des indicateurs et une gouvernance communs : passer du multicanal juxtaposé à un omnicanal sans couture.

En conclusion, la coexistence agence/CRC est non seulement pertinente mais stratégique : elle répond à un client devenu « ATAWAD » (any time, anywhere, any device) sans renoncer à la relation humaine, décisive en assurance. L'enjeu n'est plus de choisir entre proximité et distance, mais d'orchestrer un écosystème où le digital augmente l'humain : aux bots la fluidité, à l'agence la valeur ajoutée.

Le correcteur valorise / pièges. - Valorisé : structure apparente, mobilisation croisée du cas (50 % vs 25 %, 11,25 %) et des concepts (omnicanal, phygital, selfcare, CRM, ATAWAD), position nuancée. - Piège : réciter le cours sans le cas, ou l'inverse ; dépasser les 30 lignes ; ne pas répondre explicitement à la question.

MINI-GRILLE D'AUTO-ÉVALUATION