Fiche de révision — Calculs commerciaux E5

🎯Fiche de révision — Les calculs commerciaux (1/3) : performance web et e-commerce L'essentiel à retenir

🧮 Formules à connaître par cœur

Taux de conversion
(Ventes ÷ Visiteurs) × 100
Ex. : 25 ventes ÷ 3 000 visiteurs × 100 = 0,83 %
Mémo : le résultat e-commerce est souvent < 3 % — un chiffre « faible » peut être normal.

Panier moyen
CA ÷ Nombre de commandes
Ex. : 1 000 € ÷ 25 commandes = 40 €
Mémo : c'est une division simple, pas un pourcentage — résultat en euros.

Taux de rebond
(Visites d'une seule page ÷ Total visites) × 100
Ex. : 2 250 ÷ 3 000 × 100 = 75 %
Mémo : « rebond » = reparti sans rien faire ; au-delà de 60-70 %, alerte.

Taux d'abandon de panier
(Paniers abandonnés ÷ Paniers créés) × 100
Ex. : 75 abandons ÷ 100 paniers × 100 = 75 %
Mémo : la base est le nombre de paniers créés, pas les visiteurs.

Taux d'évolution
(Valeur finale − Valeur initiale) ÷ Valeur initiale × 100
Ex. : (1 200 − 1 000) ÷ 1 000 × 100 = +20 %
Mémo : « arrivée moins départ, divisé par le départ » — toujours la valeur initiale au dénominateur.

CAC (coût d'acquisition client)
Coût total de la campagne ÷ Nombre de clients acquis
Ex. : 500 € ÷ 25 nouveaux clients = 20 € par client
Mémo : à comparer au panier moyen ou à la CLV — un CAC supérieur à la valeur client = perte.

CLV (valeur vie client)
Panier moyen × Fréquence d'achat annuelle × Durée de vie (années)
Ex. : 40 € × 3 achats/an × 5 ans = 600 €
Mémo : 3 facteurs multipliés — combien, combien de fois, combien de temps.

ROI (retour sur investissement)
(Gains − Coûts) ÷ Coûts × 100
Ex. : (1 500 − 1 000) ÷ 1 000 × 100 = 50 %
Mémo : on soustrait d'abord les coûts (bénéfice net) — un ROI positif = campagne rentable.

ROAS
CA généré par la campagne ÷ Dépenses publicitaires
Ex. : 4 000 € de CA ÷ 1 000 € de pub = 4 (soit 4 € gagnés par euro dépensé)
Mémo : ROAS = CA brut sans soustraction, ROI = bénéfice net — ne pas confondre.

Taux d'engagement (sur la portée)
(Interactions ÷ Portée) × 100
Ex. : 1 260 interactions ÷ 45 000 personnes touchées × 100 = 2,8 %
Mémo : préciser la base choisie (portée ou abonnés) sur la copie — les benchmarks du sujet imposent souvent la portée.

🛠️ Méthodes / réflexes examen

Toujours poser la formule en toutes lettres, puis le calcul chiffré, puis le résultat avec son unité (%, €, points).
Vérifier la base du dénominateur : visiteurs, visites, paniers créés, e-mails délivrés — c'est là que se perdent les points.
Interpréter systématiquement le résultat en une phrase : comparer au benchmark ou à la période précédente, puis proposer une action.

📊 Chiffres repères

Conversion e-commerce ≈ 1-3 % · rebond > 60-70 % = alerte · abandon de panier ≈ 70 % en moyenne · ROAS > 1 = campagne qui rapporte plus qu'elle ne coûte · CAC à comparer toujours à la CLV

🎯Fiche de révision — Les calculs commerciaux (2/3) : relation client et satisfaction L'essentiel à retenir

🧮 Formules à connaître par cœur

NPS (Net Promoter Score)
% promoteurs (9-10) − % détracteurs (0-6)
Ex. : 50 % de promoteurs − 20 % de détracteurs = +30 points
Mémo : résultat en points, jamais en % ; les passifs (7-8) ne comptent pas mais restent au dénominateur. Seuils : < 0 alerte, 0-30 correct, > 50 excellent.

CSAT (satisfaction)
(Réponses 4 et 5 ÷ Total réponses) × 100
Ex. : 168 réponses 4-5 ÷ 200 clients × 100 = 84 %
Mémo : on ne garde que les notes hautes (4-5 sur 5) — mesure ponctuelle après un contact.

CES (Customer Effort Score)
Somme des notes d'effort ÷ Nombre de réponses (échelle 1-7)
Ex. : 480 points ÷ 200 réponses = 2,4 sur 7
Mémo : c'est une moyenne, pas un % — plus le score est bas, moins d'effort, plus de fidélité.

DMT (durée moyenne de traitement)
Temps total (conversation + post-appel) ÷ Nombre de contacts
Ex. : 7 200 min ÷ 1 800 appels = 4 min
Mémo : ne pas oublier le temps post-appel dans le numérateur ; repère : 3 à 6 min.

Taux de décroché
(Appels décrochés ÷ Appels reçus) × 100
Ex. : 1 710 décrochés ÷ 1 800 reçus × 100 = 95 %
Mémo : accessibilité brute, objectif > 90 % — distinct de la QS qui mesure la rapidité.

Qualité de service (QS)
(Appels traités en moins de X s ÷ Appels reçus) × 100
Ex. : 1 440 appels pris en moins de 20 s ÷ 1 800 × 100 = 80 %
Mémo : norme du secteur « 80/20 » = 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes.

Dimensionnement 1 — Charge de travail
Charge = Contacts par jour × DMT (convertir en heures)
Ex. : 1 800 appels × 4 min = 7 200 min = 120 h
Mémo : toujours convertir les minutes en heures avant l'étape suivante.

Dimensionnement 2 — Capacité d'un agent
Capacité = Heures de travail × Taux d'occupation productive
Ex. : 7 h × 0,80 = 5,6 h productives par jour
Mémo : un agent n'est jamais productif à 100 % — viser 70-85 % d'occupation.

Dimensionnement 3 — Effectif requis
Effectif = Charge ÷ Capacité → arrondir vers le haut
Ex. : 120 h ÷ 5,6 h = 21,4 → 22 téléacteurs
Mémo : on ne recrute pas 0,4 personne — toujours l'arrondi supérieur, jamais l'arrondi mathématique.

🛠️ Méthodes / réflexes examen

Dimensionner un plateau = toujours les 3 étapes dans l'ordre : charge → capacité → effectif (arrondi au supérieur).
Ne jamais confondre taux de décroché (accessibilité) et QS (rapidité de prise en charge).
Conclure chaque indicateur par une comparaison au benchmark et une proposition (formation, script, renfort d'effectif, canal de délestage).

📊 Chiffres repères

NPS : < 0 alerte, 0-30 correct, > 50 excellent · DMT : 3-6 min · décroché > 90 % · QS : 80 % en moins de 20 s · appels non aboutis < 5-10 % · occupation optimale 70-85 % · résolution au 1er contact > 75 %

🎯Fiche de révision — Les calculs commerciaux (3/3) : rentabilité et campagnes L'essentiel à retenir

🧮 Formules à connaître par cœur

MCV (marge sur coût variable) unitaire
MCV = Prix de vente unitaire − Coûts variables unitaires
Ex. : 7,90 € − 1,63 € (matières + commission) = 6,27 €
Mémo : lister TOUS les coûts variables (matières, emballage, commission de la plateforme) avant de soustraire.

Seuil de rentabilité (en volume)
SR = Charges fixes ÷ MCV unitaire → arrondir vers le haut
Ex. : 150 € ÷ 6,27 € = 23,9 → 24 unités à vendre
Mémo : arrondi TOUJOURS supérieur (23,9 → 24, pas 23) ; expliciter l'hypothèse sur les frais de port (facturés au client = neutres, offerts = à inclure dans les coûts variables) — c'est valorisé au barème.

Taux d'ouverture (e-mailing)
(E-mails ouverts ÷ E-mails délivrés) × 100
Ex. : 220 ouvertures ÷ 1 000 délivrés × 100 = 22 %
Mémo : base = délivrés (envoyés moins les rejets) ; repère 20-25 % — l'objet fait l'ouverture.

Taux de clic (e-mailing)
(Clics ÷ E-mails délivrés) × 100
Ex. : 40 clics ÷ 1 000 délivrés × 100 = 4 %
Mémo : repère 2-5 % — le contenu et le CTA font le clic.

Taux de concrétisation (e-mailing)
(Ventes ÷ E-mails délivrés) × 100
Ex. : 10 ventes ÷ 1 000 délivrés × 100 = 1 %
Mémo : suivre l'entonnoir ouverture → clic → vente ; chaque étape identifie le maillon à améliorer.

Scoring RFM
Score = points Récence + points Fréquence + points Montant
Ex. : R3 + F3 + M3 = 9 → client à fidéliser (5 = relance, 3 = réactivation)
Mémo : 4 étapes — barème, notation, addition, action commerciale différenciée ; sans action finale, la réponse est incomplète.

🛠️ Méthodes / réflexes examen

Seuil de rentabilité : 1. calculer la MCV unitaire ; 2. diviser les charges fixes par la MCV ; 3. arrondir au supérieur ; 4. interpréter (nombre d'unités ou de mois pour l'atteindre).
Écrire noir sur blanc les hypothèses retenues (frais de port, assiette de la commission de paiement) : une hypothèse explicitée est toujours valorisée.
Pour toute campagne : croiser les taux (ouverture, clic, concrétisation) avec le ROI/ROAS pour juger la rentabilité globale, puis conclure par une recommandation.

📊 Chiffres repères

Arrondi du seuil : toujours au supérieur · ouverture ≈ 20-25 % · clic ≈ 2-5 % · concrétisation ≈ 1 % · loi 20/80 : 20 % des clients font 80 % du CA · exemple repère 2026 : 150 € ÷ 6,27 € = 24 savons

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Les formules ne servent que si tu sais les appliquer vite : le simulateur génère des énoncés toujours nouveaux avec correction pas à pas.

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